¿Cómo utilizar la empatía en
el Área de la Cobranza?
Esta palabra deriva del término griego empátheia, recibe también el nombre de inteligencia
interpersonal (término acuñado por Howard Gardner[1]) y se refiere a la habilidad cognitiva de
una persona para comprender el universo emocional de otra.[2]
La empatía es la quinta de las habilidades
prácticas de la Inteligencia Emocional[3]. Las emociones de los demás resuenan en
nosotros. Sentimos cuáles son los sentimientos del otro, cuán fuertes son y qué
cosas los provocan. Esto es difícil para algunas personas, pero en cambio, para
otras, es tan sencillo que pueden leer los sentimientos tal como si se tratase
de un libro.
Es importante aquí hacer una distinción -breve- entre la
empatía y la simpatía:
La simpatía: es un
proceso que nos permite sentir los mismos estados emocionales que
sienten los demás, los comprendamos o no.
La empatía es algo diferente: involucra nuestras propias
emociones, y por eso entendemos cabalmente los sentimientos de los demás,
porque los sentimos en nuestros corazones además de comprenderlos con nuestras
mentes. Fundamentalmente, la empatía incluye la comprensión de las
perspectivas, pensamientos, deseos y creencias ajenas.
La empatía,
es la quinta habilidad de la inteligencia emocional, y es la que nos permite
percibir los sentimientos de los otros y hacer que se sientan menos solos. No es un don, todos podemos desarrollarla si
lo deseamos, basta con abrir la mente e intentar captar la vida del
otro desde su perspectiva y
no desde nuestros ojos.[4]
Para que la empatía telefónica, es necesario
dejar a un costado los juicios morales y
los fenómenos de raíz afectiva (simpatía, antipatía); de tal modo que se
pueda tener una actitud comprensiva pero no de compasión frente a la
circunstancia del deudor.[5] Debe ser el negociador objetivo
y racional. De esta manera llevara a
cabo el proceso de comprensión intelectual que permitirá comprender los
sentimientos del Deudor. Esta herramienta de entender al otro sin relacionarse
de manera afectiva es la que aprovechan
los psicólogos en su tarea profesional para acercarse a sus pacientes.
Así como el psicólogo analiza los motivos de sus pacientes, el Cobrador telefónico/negociador
debe hurgar en los fines primero para llegar al cobro de la deuda.[6]
La empatía no es necesariamente un proceso largo, a veces
sólo toma un momento para comprender realmente lo que nuestros clientes están
viniendo. A veces se tarda varios minutos de escuchar con empatía combinado con
frases como “Yo entiendo por qué se
sientes de esa manera.”, o “también
me sentiría de esa manera si estuviera en su situación”.[7] La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente que está irritado, enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son emocionales, es difícil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano. Nuestro cerebro emocional, que es una parte relativamente primitiva del cerebro humano llamada la amígdala (en el lóbulo temporal), en esencia, “secuestra” el resto de nuestro cerebro más racional y analítico y toma el control.
Para liberar a alguien de las garras del cerebro emocional
[8] y pasar el poder al
cerebro analítico puede ser difícil, pero si mantenemos la calma y la empatía,
aumentamos las probabilidades de poder ayudar a la persona emocional a pensar y
actuar de forma más racional.[9]
Frases que generan Empatía en la Cobranza telefónica:
Ø “Puedo
sentir lo frustrado que se siente.”
Ø “Ahora
veo lo que le molesta.”
Ø “¡Eso
es terrible!”
Ø “Lo
entiendo”
Ø “Entiendo
lo urgente de la situación.”
Ø “También
me sentiría muy mal si eso me sucediera a mí.”
Ø “Lo
comprendo, también he pasado por lo mismo”
Ø “No exagera
, dice la verdad…”
Todo
operador/negociador de cobranzas debe poder generar empatía de esta manera podrá
tener mejores rendimientos a la hora del recupero crediticio.
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Cada párrafo tiene mi experiencia en más de una
década de este oficio y también hay una investigación previa donde siempre dejo
las citas de ser necesario.
Desde ya muchas gracias.
[1] Howard Gardner (Scranton, Estados Unidos, 11 de julio
1943) es un psicólogo, investigador y profesor de la Universidad de Harvard,
conocido en el ámbito científico por sus investigaciones en el análisis de las
capacidades cognitivas y por haber formulado la teoría de las inteligencias
múltiples, la que lo hizo acreedor al Premio Príncipe de Asturias de Ciencias
Sociales 2011.
[3] La
inteligencia emocional agrupa al conjunto de habilidades psicológicas que
permiten apreciar y expresar de manera equilibrada nuestras propias emociones,
entender las de los demás, y utilizar esta información para guiar nuestra forma
de pensar y nuestro comportamiento.
[5] Autor:
Cristian Juárez ; Didáctica en la gestión de Cobranzas .
[6] Idem cita 4 .
[7] Extraido de sitio Web: http://www.mujeresdeempresa.com/empatia-como-brindar-una-buena-atencion-al-cliente/
Parrafos 5 y 6 .
[8] El
cerebro emocional (el sistema límbico): La personalidad tiene dos facetas
interrelacionadas: la mente que piensa (el cerebro racional) y la mente que
siente (el cerebro emocional). En circunstancias normales estas dos facetas de
nuestra personalidad están en equilibrio y coordinadas una respecto a la otra.
Con todo, cada una tiene una naturaleza característica. La mente emocional es mucho
más rápida que la mente racional, se activa con rapidez sin detenerse a
analizar las consecuencias de una acción, sigue una lógica asociativa y un
pensamiento categórico. La mente racional, en cambio, establece relaciones
entre causas y efectos, y como se apoya en evidencias objetivas, puede
re-evaluar una situación concreta y cambiar una conclusión previa.
Anatómicamente, la parte del cerebro que gestiona la mente emocional es el
sistema límbico. Más información: http://www.enciclopediasalud.com/
[9] Idem cita
6 .
[10] La escucha
activa: es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Basada
en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la
psicoterapia y la resolución de conflictos.
[11]
Morosidad: Falta de puntualidad o retraso, en especial en el pago de una
cantidad debida o en la devolución de una cosa. Cita diccionario de la Real Academia
Española.
