Pasos básicos para una buena gestión telefónica.

Pasos básicos para una buena gestión telefónica:[1]

1.       Determinar a quién voy a llamar (titular de la deuda  familiar, un tercero)

2.       Predeterminar claramente el motivo del llamado.

3.       Conocer en profundidad el producto o servicio que dio origen al crédito caído. Este conocimiento deberá ser mayor si estoy en Mora temprana (de cero a 30/06 dias ) y el cliente es activo , que si estoy en Mora semi (61 a 180 dias) Tardía o tardia (más de 180 días) con clientes que han sido dados de baja. Los estadios y sus plazos varían según la actividad y las políticas de cada empresa.

4.       Conocer la composición de la deuda a reclamar (capital , intereses, gastos etc)

5.       Que información poseo respecto a lo que a reclamar y en relación al interlocutor .

6.       Que debo  indagar del interlocutor (relacionado con la información que poseo, que datos me faltan)

7.       Que información me conviene utilizar durante la conversación.

8.       En función a los puntos anteriores, determine qué tiempo de conversación va a destinar a la comunicación telefónica y trate de respetarla (que el cliente no maneje los tiempos de la conversión, luego  manejará el monto y los plazos de pago). Si predetermino 2 o 3 minutos debo lograr mi objetivo en este tiempo.

9.       Que debo lograr del interlocutor en cuestión (las 3 c o las 2 c sustitutas)

S   Sencillo esquema sobre la calidad telefónica:

2)  Conductas a seguir durante la conversación:

1)       Sea formal. Tanto en la presentación como en el transcurso de la misma. Siempre es recomendable el uso del usted. Luego en función a la dinámica que tome el dialogo , podrá tomar la decisión estratégica de tutear y flexibilizar la formalidad (sin exagerar- No olvide que el cliente es un Deudor en el momento del llamado)

2)      Hable en tercera persona, trasmitiendo la imagen de corporeidad.

3)      Etiqueta Telefónica[2]: Respete la etiqueta telefónica que le india en  la empresa que esta trabajando , la misma generalmente consiste en presentarse con su nombre y apellido y decir a quien  representa. Ejemplo: hablo en representación del estudio jurídico Argent2050. Presentación Institucional.

4)      Motivo del llamado: Luego de la presentación (clara identificación de usted y a quien representa) proceda a comunicar el motivo del llamado: “Lo llamamos porque tiene una deuda  de $ xx perteneciente a la tarjeta XX (con CLARA identificación del monto , fecha del vencimiento y origen del crédito impago, SIEMPRE tenga en claro cuantos días de atraso tiene la deuda impaga)”

5)      Pausa psicológica: Luego de comunicar el motivo del llamado haga una pausa psicológico que consiste en hacer silencioso y  no pausar la respuesta del cliente .  haga que se sienta el silencio en la cabeza de su cliente (que le pese la respuesta , que no nos saque de encima rápido)

6)      Despersonalice la conversación

7)      Demuestre respeto hacia su interlocutor.

8)      Trasmita seguridad , cualquiera sea el motivo del llamado.

9)      No pierda de vista su única misión: ¡¡¡Cobrar el crédito, cumpliendo las  3C de las cobranzas ¡!!

10)    Mantener el control de la conversación, y especialmente los tiempos de la conversación, que cliente hable sobre temas que a usted le interese (sepa escuchar y sepa preguntar para reorientar el dialogo) .

11)   Sea perseverante , sin ser agresivo.  Esto no significa que no sea firme en el reclamo.

12)    Sepa escuchar , atienda la objeciones del cliente y sepa manejarlas

13)   Determine el problema o conflicto y busque la solución.

14)    Venda una buena idea . El gestor debe ser creativo en buscar y encontrar caminos que permitan llegar al cobro.

15)   Utilice la seducción , para vencer voluntades .

16)   Agudice la atención para vencer excusas y objeciones.

Cierre el del llamado: [3]

El cierre es fundamental, es la parte final de nuestro trabajo. Es cuando se pacta la fecha de pago, el medio y el monto. Las tres “C” de cobranzas se ponen en acción:

1.       Cuánto va a pagar: Determinar el importe.  (total , en cuotas o parcial)

2.       Cuando va a pagar:  Fecha exacta del compromiso de pago.

3.       Como va a pagar: Efectivo , cheque , transacción bancaria etc

En la negociación estas tres “C” están presentes pero en la hora del cierre deben agruparse. Este pasó final. Afianza nuestro trabajo y genera un compromiso real de pago del deudor.

(4)

Nota: No olvides de comentar y recomendar a tus amigos. Cada artículo esta citado siempre a pie de pagina .

Podes apoyar este articulo y todos los demás, que están para que te capacites con una colaboración, mi alias es: BanzaPesos o BanzaDolares . Ideal para una transferencia desde cualquier banco o app.

Cada párrafo tiene mi experiencia en más de una década de este oficio y también hay una investigación previa donde siempre dejo las citas de ser necesario.

 

Desde ya muchas gracias.

---

[1] Texto Original: Adrian Lopez;  “Pasos de la gestión telefónica de cobranzas – Ruta Basica- Parte 1”. Capitulo perteneciente al libro “HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL” Ed Novel 2002

[2] Mejor conocida como speech.

[3] Autor: Cristian D Juarez “Didáctica de la gestión de cobranza”

(4) Adrian Lopez; HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL” Ed Novel 2002 formato pdf