Promesas inútiles Vs Promesas Reales

Promesas inútiles Vs Promesas Reales

La promesa de pago, es más que  un acuerdo verbal, es una unión entre el cliente y el negociador.  

Es por ello que un acuerdo simboliza el fin de una gestión “bien hecha”. Pero no siempre es así.  Este artículo tiene como objeto dar luz a dos formas de acuerdos verbales –o de pago- , las cuales son: Promesas inútiles y promesas reales. Estas se presentan en mora temprana[1] , donde la productividad es uno de los grandes apuntadores, (servicios de lujo, tarjetas o préstamos prendarios e hipotecarios. Son las carteras más gestionadas en este ámbito) y luego su fiel compañera; las auditorias de calidad.  Una cartera sin auditor de calidad corre el riesgo de caer en un exceso de “promesas inútiles” .

Una promesa inútil nace de una gestión vacía, un mero repetir de una hoja de ruta o speech sin orientación a la negociación, se caracteriza por una rapidez inusitada, generalmente falta la presentación en el llamado, el monto adeudado y las formas de pago. Es una conversación desanimada, sin energía con una gran falta de actitud de cobranza.  Este tipo de negociación sólo obtendrá en el mejor de los casos un “SI” del cliente solo por el hecho de que:

   A.   No entiende el motivo del llamado. Pero como sabe que está en falta dice lo que el operador quiere escuchar.

  B.  Esto hará que  el cliente incumpla el acuerdo. Porque no se ha tomado enserio el dialogo.  

  C.  El  “si” del acuerdo no tiene una validez, solo es ficticio. El negociador  ha hecho un trabajo inútil.

  D.  El “si” viene acompañado de un “puede ser” , “hará lo posible”, “no te aseguro nada” , “la semana que viene pago”. Respuestas vacilantes.

Este tipo de acuerdos, perjudica a la cartera, al recuperó en la campaña, a la operatoria, las estrategias, a los compañeros y así mismo pero sobre todo al cliente. Porque gestionar una deuda es más que un actor de convencimiento es un servicio para el cliente.[2]  Corregir este comportamiento es una tarea ardua. Si las comisiones son individuales el negociador/operador solo corregirá su conducta con un breve seguimiento y capacitación, porque verá que no le dará un resultado económico. Pero si las comisiones son grupales, los parámetros son otros. Es aquí donde el trabajo del team leader , supervisor de la campaña y el departamento de calidad (en conjunto) deben actuar para que el negociador telefónico regrese o encuentre los parámetros adecuados de calidad , actitud de cobranza y aprenda a generar de empatía[3] que lo harán realizar acuerdos firmes , promesas de pagos reales.

La promesa real se caracteriza por el cumplimiento correcto del speech , respeto por las normas telefónicas[4] , la actitud en cada llamada siempre orientada la cobranza[5] y sobre todo el cumplimiento de las “3C”  [6].  

La promesa real, es a lo que todo negociador telefónico debe aspirar. No solo porque genera un verdadero recupero en la cartera sino porque hará que las comisiones sean atractivas y eso motivara de manera intrínseca para llegar al éxito.

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Desde ya muchas gracias.

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[1] Mora temprana , de 0 a 30  dias o 0 a 90 dias.  Mas informacion en Características de mora temprana , http://didacticaenlagestiondecobranzasarg.blogspot.com.ar/ .  Son visibles mas por su velocidad y tipo de medición.

[2] Cristian Juárez , http://didacticaenlagestiondecobranzasarg.blogspot.com.ar/ frases.

[3] Para más información ¿Cómo utilizar la empatía en el Área de la Cobranza? En http://didacticaenlagestiondecobranzasarg.blogspot.com.ar/

[4] Mas información en Pasos básicos para una buena gestión telefónica. Autor Cristian Juarez http://didacticaenlagestiondecobranzasarg.blogspot.com.ar/

[5] Mas informacion Es escucha activa: " técnica y estrategia de la comunicación" Autor Cristian Juarez http://didacticaenlagestiondecobranzasarg.blogspot.com.ar/

[6] Idem cita 4 . Las 3c de cobranzas; ¿cómo va a pagar? ¿cuándo va a pagar? ¿cuánto va a pagar? .