Como rebatir objeciones : técnicas y ejemplos.

Como rebatir  objeciones: técnicas y ejemplos.

Ya se ha hablado de diferentes técnicas que sirven para rebatir objeciones  como: El generar empatía[1] , la escucha activa[2]  . Con estas dos grandes herramientas el cliente  aun ¿se resiste a pagar su deuda?  . No te preocupes. Este artículo te dará nuevas estrategias  para rebatir objeciones de manera rápida, eficaz y didáctica.

Hay muchas maneras de evitar  que tus gestiones de cobranzas se frustren. En esta primera lista encontraras  técnicas para rebatir objeciones:

Refutación:

Consiste en que rebatas la objeción mediante una respuesta concreta y precisa, citando algún dato o argumento contundente. Es ideal para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente que puedes superar aportando la información adecuada.

Demostración:

Es similar a la anterior, pero en este caso demuestras que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto. De esta forma, el cliente se queda sin argumentos para sostener su negativa.

Prueba:

Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el abonar la deuda, puedes superar el bloqu

eo ofreciéndole un pago parcial o mínimo que le permita juntar el dinero en la próxima semana. La idea es que el cliente formalice en la brevedad (que deje una seña en la cual frenen las acciones legales que le hemos mencionado anteriormente), una garantía de que su firma no será afectada por riesgo crediticio.[3]

Aislamiento:

Intenta separar la objeción del resto de la negociación para que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere abonar. Una vez hayas aislado la objeción, puedes negociar para encontrar una solución que resulte satisfactoria para ambos.

Interrogación:

En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables. Por ejemplo, si cliente dice “No me fío de su empresa” puedes preguntarle: “¿Por qué?”.

Boomerang:

Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento en el cual cliente abone su deuda. Por ejemplo, si el cliente te dice que “Esta deuda le tiene molesto y cansado. No puedo sacar un auto 0 KM porque no me dan crédito”, puedes contestar: “Precisamente usted señor XXXX , regularice su deuda de esta manera le brindaran el crédito para comprar su auto 0KM” .

Elipsis:

Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción. Por ejemplo: “Le comprendo. Por cierto, ¿le llego el mensaje de texto que le mande recién con nuestros teléfonos?”

Paráfrasis:

Repites la objeción del cliente con tus propias palabras, suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: “De modo que el único problema es que a usted  está esperando que le pague su tía para abonar.”

Referente:

Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en el que el deudor  finalmente actuó como querías y quedó satisfecho. Es muy útil para transmitir confianza. Por ejemplo: “Ayer hable con cliente que decía lo mismo que usted.  Pudo abonarlo en tres cuotas sin interés y luego salió del veras a los 20 días.”

Compensación:

Equilibrar el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera. Es una técnica apta para objeciones difíciles de rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: “Es cierto que el interés es alto, pero piense que la deuda es del 2005.”

Identificación:

La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que te identificas con él, lo cual hará que levante sus objeciones. Por ejemplo: “Si yo fuera usted, también tendría mis dudas, pero puede que después me arrepintiera por haber dejado pasar una buena oportunidad.” (…)

Compromiso:

En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas cumplir). Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si usted abona a tiempo, yo mismo tramitare el libre de deuda para que sea entregado en tiempo y forma.”

Apremio:

Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la “quita” sólo será válida hasta una determinada fecha. Esto hará que se replantee su posición. - y abone - .

[4]Estas estrategias didácticas, combinadas con la escucha activa y siempre recordando en generar empatía. Te ayudaran a generar un recupero del 85 % en cada cliente.

A continuación, pequeños diálogos con las escusas/objeciones desde las más comunes hasta las más difíciles, las cuales se le aplicaran las técnicas recién mencionadas:[5]

Objeciones básicas en mora tardía:

1)    “Yo no debo nada, esto lo pague hace tiempo. Ahora no tengo los recibos”. – señor le hemos informado con tiempo. Usted aún no tiene los recibos. ¿Cómo podemos nosotros comprobar que usted abono? -Demostración-

2)    Los cargos de la tarjeta de crédito No corresponden. - entonces usted dice que ¿los cargos de la tarjeta de crédito  no corresponden?- Estando al tanto de esto. ¿Llamo usted a atención al cliente?            -interrogación-

3)   Estamos a fin de mes. Tengo otros pagos más importantes.     -Comprendo lo que usted dice, pero hay otro motivo por el cual no puede abonar- -Aislamiento-[6]

4)   Estoy sin trabajo. –Pase por una situación similar, entiendo lo que usted me dice. Ahora si fuera usted. Aprovecharía este pago parcial para mantener su caso en el estudio. -identificación- -prueba-

5)   Ya tengo 70 años no me importa nada. - No importa los años que usted tenga. No manche su buen nombre. Regularice la situación.  -paráfrasis-

6)    - No tengo trabajo, ¿Qué me van hacer? - Usted dice que no tiene dinero. Pero puede pedirle a un familiar, amigo o vecino que le preste. Recuerde es mejor deberle a un conocido. Que al banco. Evite el riesgo crediticio-. -Refutación-

7)    –No voy a pagar bajo ningún concepto ¡!! No me interesa nada de lo que me decís!- -¿Usted entiende la gravedad de sus palabras?- -SI- . –le comunico que su firma ya fue afectada- // -Señor el día xxx ira un juez de justicia para embargarle los bienes- etc.[7]. Se toma sus palabras como una negativa de pago.[8]

8)     No voy a ir a robar para pagarles a ustedes!!! –Jamás le pediría que cometa un ilícito. Comprendo y entiendo su situación. Pero veo  si tiene para mantener el celular. Entonces hay una entrada de dinero. Podemos hacer un plan de cuotas para usted a su medida. --Demostración- / -Boomerang-

9)    Me endeude porque no puedo conseguir trabajo[9]. - Es usted una persona joven, las empresas no suelen tomar a su personal si tienen deuda. Regularice, es la mejor forma de conseguir  trabajo. Puede vender algo, pedirle a un familiar etc –demostración-

10)              Lo que me cobran es una barbaridad! .No voy a pagar los intereses. –sr/a , su saldo es del 2005 a la fecha es natural el incremento de los intereses, hablemos para encontrar un punto en común y que usted pueda regularizar su deuda en esta semana en un plan a su medida por única vez - -Aislamiento/ refutación/ apremio-

El operador en este tipo de gestiones debe trabajar sobre el desconocimiento del cliente/deudor.

A continuación  una serie de frases que todo operador/negociador debe tener  incorporadas para  para vencer objeciones .

Frases que sirven para vencer objeciones :

Ø  Su negativa de pago, afectara su firma.

Ø  Está en una instancia pre judicial. No permita que su situación empeore.

Ø  De no abonar, su saldo de xxxx , comenzaremos con el embargo de sueldo.

Ø  Es usted una persona joven, las empresas no suelen tomar a su personal si tienen deuda. Regularice, es la mejor forma de conseguir  trabajo.

Ø  De no abonar, usted estará en el veraz.

Ø  Sé que usted es abogado. Conoce más que nadie los podrecimientos legales. Sin embargo me pregunto ¿Cómo un abogado como usted tan prestigioso se niega abonar los XXXX $?[10] .

Ø  Sé que usted es abogado. Conozco las instancias judiciales que usted menciono. Lleva tiempo, un tiempo valioso para usted. Un abogado prestigioso que seguramente tiene casos más importantes que este. Tómese un minuto , usted sabe en el fondo que tiene que regularizar su deuda. Que es para usted $ xxxx . si no puede regularizarlo en un solo pago podemos hacerlo en dos o tres. Haga un anticipo ahora y pague en cuotas el resto etc . [11]

Objeciones básicas en mora temprana:

1)   En qué país vive usted. ¿No lee diarios acaso? , ¿No ve televisión? . Es imposible que le pague hoy. –Pues bien pague mañana-

2)   El pago ya lo mande hacer .  – ¿tiene los comprobantes?. ¿Fue usted hacer el pago?-[12]

3)    No pague la cuota de mi auto porque choque. El seguro no me cubrió nada. –¿Sr/a usted informo el siniestro al seguro?-// Entiendo lo que dice. Sin embargo usted debe avisar a su seguro. El cual se hará cargo de lo que le corresponda según usted allá contratado. Pero usted debe abonar la cuota de su auto. Porque de no abonarla, una vez que este salga del taller. no podrá usarlo.[13]

4)   Perdí el cupón de pago. (factura , resumen , chequera etc)   –Sr/a le he mando a su casilla de correo , las facturas - // -envié el cupón de pago por mensaje de texto y a su e-mails - // -puede abonar con el cupón anterior- etc –Refutación/ comparación-

5)   El titular o responsable de pago. No se encuentra. –¿Tiene un teléfono para brindar?// ¿a qué hora regresa?// ¿usted también es responsable del pago? - -Interrogacion-

6)    No recuerdo haber tenido una deuda por ese producto. –Es usted el sr/a XXXX . Del domicilio xxxx-[14]

7)    No voy a ir a robar, para pagarte a vos. –Sr/a jamás le pediría que cometa un ilícito. Usted pude abonar hoy con tarjeta de crédito. Suya o de un familiar. Hacer el pago hoy , mañana o como excepción dentro de  siete días.- -apremio/compromiso/refutación-

8)   Tengo que mantener a mi familia, no puedo pagar. –Entiendo y comprendo su situación, ¿pero cuál es su fecha próxima de pago?[15]

Siempre en mora temprana hay que tener en cuenta el tono de voz que el cliente usa al hablar. Si está enojado, ocupado, desganado, avergonzado por la deuda etc. Generar empatía, es esencial. La negociación es rápida de 56 seg a 3 mint como máximo. El operador debe hablar claro, preciso e imitar (en lo posible) la velocidad del cliente. Evitar las discusiones  innecesarias[16]. No tomar como personal los casos.

Siempre tener una actitud positiva y saber bien el speech. Son la clave del éxito. Para ser el mejor operador de mora temprana. sin importar el producto que gestiones.

Algunas frases para tener en cuenta:

Conclusión:

Rebatir las objeciones ya sea en mora tardía o mora temprana. Siempre traen consigo el acuerdo de pago. Estas estrategias y técnicas son útiles y eficaces si el operador/negociador las practica diariamente. Pero sobre todo la actitud positiva. Cada llamada es distinta y si no pudiste cobrarle a  un cliente (cual fuese el motivo) ya tendrás otro al cual le pondrás el doble de esfuerzo. De esta manera conseguirás el éxito y un gran recupero.

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Cada párrafo tiene mi experiencia en más de una década de este oficio y también hay una investigación previa donde siempre dejo las citas de ser necesario.

 

Desde ya muchas gracias.

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[1] Léase: “¿Cómo utilizar la empatía en el Área de la Cobranza?” . Didáctica en la gestión de cobranzas.  Autor Cristian D Juárez .

[2] Lease: “Es escucha activa: " técnica y estrategia de la comunicación" Didáctica en la gestión de cobranzas.  Autor Cristian D Juárez .

[3] El riesgo de crédito es la posible pérdida que asume un agente económico como consecuencia del incumplimiento de las obligaciones contractuales que incumben a las contrapartes con las que se relaciona.

[4] Imagen propia del blog; “Didáctica en la Gestión de Cobranzas” autor de la imagen , Cristian D. Juárez .

[5] Lease también: Características de Mora tardía y Características de mora temprana. En las cuales se encuentran las escusas más frecuentes de cada mora. Muchas de estas frases están sacadas de estos dos artículos.  Opc 1 y 2 .

[6] La respuesta puede variar teniendo en cuenta el tipo de mora. La negociación nunca es igual en tardía que en temprana. El negociador deberá tener en cuenta este detalle.

[7] Atención: estas palabras deben decirse lo como última opción después de esto la negociación lleva dos caminos el quiebre positivo el cual el miedo hará que el cliente pague o bien el recelo y negativa del cliente. Para hacer esto debemos evaluar las herramientas que nuestro centro de cobranzas cuenta.

[8] Se recomienda finalizar la llamada con estas palabras. Retomar negociaciones de tono más tranquilo en próximas gestiones. El “supuesto juez de justicia” debe darse como fecha lejana antes del cierra de cada cartera.

[9] Este tipo de refutación, se sugiere que sea como única opción. Ya que el deudor puede enojarse y decir ¿y si no me dan trabajo como quieren que pague? Y la conversación tendría que retomarse nuevamente y se alejaría del objetivo principal que es el pago de la deuda.

[10] Cuando nuestro cliente/deudor es abogado. Por lo general suelen tener un tono altanero y amenazar que llevaran la deuda a instancia donde llevara años cobrarle. Es por ello que es importante pegar en el ego del abogado minimizando la deuda pero exaltando la profesión del titular.  

[11] Idem  cita10 .

[12] Una serie de preguntas para saber si es verdad o no. Siempre pedir teléfono de quien tiene el tiket de pago. Si se carga promesa de pago. Recordar las tres *C  , (como , cuando, cuanto)

[13] Los préstamos prendarios de automóviles OKM. Suele tener objeciones distintas a la de los servicios. En breve se realizara un artículo, exclusivo para este tipo de gestión.

[14] Por lo general en mora temprana de cualquier producto o servicio. El cliente rara vez desestima de esta manera la deuda. Pero en el mundo de la cobranzas nunca se sabe. Se sugiere el interrogatorio.

[15] Por lo general , cuando el cliente/deudor. Menciona este tipo de situación. Se olvida u omite que en algún momento volverá a cobrar su sueldo. Por ello es importante hacer esta pregunta.

[16] Siempre debe la conversación , llevar a un único objetivo. Abonar la deuda.

Pueden difundirlo entre sus amigos y para asesorías , pueden contactarme.