Mora Tardía:
El recupero y administración de carteras en mora tardía
requiere de un equipo con amplia experiencia.
Para llevar adelante la gestión de mora tardía se deben
aplicar las herramientas adecuadas, por medio de profesionales capacitados en materia
de negociación colaborativa. De esta forma se pueden cambiar los resultados,
obteniendo importantes índices de recupero. En este segmento también resulta
fundamental actuar con celeridad para evitar el inútil envejecimiento de la
cartera y por supuesto, resulta indispensable ejecutar múltiples gestiones para
sostener una presencia notoria que logre cambiar la actitud del deudor.
Para ello se debe contar con distintas herramientas:
Contact Center. Centro de Contactos. Call-Center[1]. Tele Cobranzas. Comprende
una oficina compuesta de operadores telefónicos. El objetivo es gestionar el
recupero de las deudas en mora telefónicamente. [2]
Herramientas digitales para fortalecer la
gestión en mora tardía:
Envío de E-mails: Correos electronicos programados.
IVR: Respuesta de voz interactiva. Consiste en un
sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el
humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas
simples, como «sí», «no» u otras. Es un sistema automatizado de respuesta
interactiva, orientado a entregar o capturar información a través del teléfono,
permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.
Llamador de potencia: Es
una herramienta que integra una base de datos telefónica y la tecnología
en comunicación necesaria para efectuar
llamados en forma constante y automática reproduciendo un mensaje de gestión de
cobranzas en cada contacto con el deudor. Posteriormente se almacena en la
misma base de datos el resultado del llamado, "satisfactorio", "ocupado", "mensaje en contestador" o "no
atiende" [3]
Estrategias que el negociador debe tener en cuenta
en Mora tardía:
A. El seguimiento del cliente: Usar
agendas. Llevar el control de los datos a través Excel . etc
B. Siempre
ir por el pago cancelatorio: Recordar que siempre habrá
tiempo para brindar planes de pago. Primero debe insistir en que cancele.
C. Búsqueda
de datos: Si no encontramos al titular/deudor. Utilizar los
sistemas de búsqueda como lo son, informes digitales, páginas amarillas
etc .
D. Leer
este blog semanalmente.
Escusas frecuentes en mora tardía:
1. No
recuerdo haber tenido una deuda por ese producto.
2. Ya
tengo 70 años no me importa nada.
3. No
tengo trabajo, ¿Qué me van hacer?
4. No
voy a ir a robar, para pagarte a vos.
5. Tengo
que mantener a mi familia, no puedo pagar.
6. Lo
que me cobran es una barbaridad! .No voy a pagar los intereses.
7. Mi
deuda ya expiro, pasaron cinco años.
8. Si
me quitan del veraz pago. Sino no.
9. Me
endeude por mi familiar. que la pague el no yo.
10. El servicio que me ofrecían nunca me gusto.
Estas escusas son algunas de las miles que, el cobrador
ira encontrando. Si eres nuevo en esta profesión; muchas te causaran risas y
otras te harán enojar. Lo importante. Es mantener la calma y activar en el
interlocutor la empatía y mantener una escucha activa.[4]
Frases que sirven para vencer objeciones :
A. No
importa los años que usted tenga. No manche su buen nombre. Regularice la
situación.
B. Su
negativa de pago , afectara su firma.
C. Está
en una instancia pre judicial. No permita que su situación empeore.
D. De
no abonar, su saldo de xxxx , comenzaremos con el embargo de sueldo.
E. Usted
dice que no tiene dinero. Pero puede pedirle a un familiar, amigo o vecino que
le preste. Recuerde es mejor deberle a un conocido. Que al banco. Evite el
riesgo crediticio.
F. Comprendo y entiendo lo que dice. Pero veo que
si tiene para mantener el celular. Entonces hay una entrada de dinero. Podemos
hacer un plan de cuotas para usted a su medida.
G. Es
usted una persona joven, las empresas no suelen tomar a su personal si tienen
deuda. Regularice, es la mejor forma de conseguir trabajo.
H. De
no abonar, usted estará en el veraz.
I. Sé
que usted es abogado. Conoce más que nadie los podrecimientos legales. Sin
embargo me pregunto ¿Cómo un abogado como usted tan prestigioso se niega abonar
los XXXX $? .
Estas son frases que en un
contexto adecuado harán que el cliente más duro
quiebre su voluntad de no abonar y termine pagando su deuda. Si se dice
de manera adecuada y en el momento justo. Existe un 90% de éxito. Por el contrario el resultado
puede ser adverso y la comunicación puede terminar en insultos y gritos por
parte del deudor.[5]
Cosas que No hay que olvidar en la gestión
telefónica de mora tardía:
I.
Dar mensajes claros al deudor sin olvidar que
siempre será un cliente.
II.
No juzgar el motivo por el cual llego a estar
en morosidad.
III.
Llevar todo a un acuerdo, dejar denotado que
este tendrá valides legal.
IV.
Entender la necesidad del cliente.
V.
Hacerle sentir al cliente que ganó. (al
regularizar)
VI.
Mantener un tono de voz , firme. Modular con
claridad. Respetar los tiempos de conversación.
VII.
Calma, educación y firmeza a la hora de dar
una explicación.
VIII.
Encontrar un estilo de gestión telefónica.
IX.
No tratar a todos los clientes igual.
X.
No tomar al cliente como un enemigo sino más
bien como un aliado. al cual estamos ayudando a que solucione su situación
económica.
NOTA: No olvides de comentar y compartir con tus amigos.
Podes apoyar este articulo y todos los demás, que están para
que te capacites con una colaboración, mi alias es: BanzaPesos o BanzaDolares . Ideal
para una transferencia desde cualquier banco o app.
Cada párrafo tiene mi experiencia en más de una
década de este oficio y también hay una investigación previa donde siempre dejo
las citas de ser necesario.
Desde ya muchas gracias.
¿Cuál es la
diferencia entre Call Center y Contact Center?
[2] Sitio web: http://www.cash-pot.com.ar/mora-tardia.aspx
[4] Lease: “Es
escucha activa: " técnica y estrategia de la comunicación"” Autor
Cristian D. Juarez .
[5] Vease: “Síndrome
del Deudor “ art periodístico. Que se encuentra en este blog.
Muy buena y clara la explicación, ha sido de gran ayuda para conocer mejor la gestión de cartera vencida. Gracias
ResponderEliminarme sirvio mucho .. gracias por tu aporte
ResponderEliminarGenial Cris... Me viene perfecta la explicación, saludos.
ResponderEliminarBuena ingormacion
ResponderEliminar