Es escucha activa: “técnica y estrategia de la
comunicación"
La escucha
activa es una técnica y estrategia específica de
la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers.[1] Utilizada en distintos ámbitos desde la
enfermería, psicología y también en las comunicaciones telefónicas ya sea en
ventas de productos como en la cobranza.
Este articulo
contara con explicaciones sencillas para el lector sobre : ¿Qué es y para qué sirve la escucha
activa en cobranzas? ¿Cuáles son los pasos de la comunicación? Además se
brindara videos instructivos que permitirán conocer el poder de la “escucha
activa”.
TIPOS DE COMUNICACIÓN:
Las formas de
comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación
verbal y la comunicación no verbal:
La
comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las
inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
La
comunicación no verbal hace referencia a un gran número de
canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto
visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y
la distancia corporal.[2]
LA ESCUCHA ACTIVA EN COBRANZAS:
Uno de los
principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo en la
cobranza telefónica es el saber escuchar al cliente. La falta de comunicación entre
el cliente y el negociador puede generar
rispidez y romper la empatía inicial [3]. No se debe estar pendiente de la deuda sino
del motivo por el cual el cliente no pudo pagar en ese momento para luego emitir un mensaje claro. Existe la creencia
errónea entre los cobradores telefónicos
de que se puede escuchar de forma automática; especialmente en mora
temprana [4] pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.
La escucha
activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a
la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen
a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos
que facilitan la escucha activa:
Ø
Disposición
psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Ø
Expresar
al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). [5]
Elementos a evitar en la escucha activa: (Mora temprana / mora tardía)
No
distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos - más en un
call center-. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye
a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje.
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia
la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
Especialmente en mora tardía donde las negociaciones suelen durar de 5 a 15 minutos.
No interrumpir al que habla: Facilitara la gestión del negociador. Escuchar para rebatir objeciones. Brindar soluciones que lleven al pago total de la deuda.
No juzgar: No somos jueces ni dioses. Solo cobradores. Juzgar los motivos del deudor nos lleva a no cobrar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras: Primero que “pague” la totalidad luego veremos los planes de cuotas. [6]
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". Utilizar frases como: “comprendo lo que usted expresa” , “entiendo lo que sintió en ese momento”
No contar
"tu historia" cuando el otro necesita hablarte: No poner un ejemplo
personal muy largo en plena negociación. ESO NO AYUDA! A COBRAR!
No
contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
Evitar el
"síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
El tipo de
escucha activa varia, según el tiempo de mora de la deuda. En el caso de la
Mora temprana que es de 0 a 30/60 días. La gestión suele ser más ágil, dinámica
y con escusas sencillas [7] fáciles para rebatir. En
mora tardía [8]
más de 180 días, la negociación suele ser más lenta, y a veces ásperas. Hay
que tener en cuenta que las deudas en tardía suelen ser montos altos de 3 mil a
90 mil pesos o más[9]. Es natural que la gestión
telefónica sea ardua, para afianzar al cliente y hacerle entender que lo mejor
es que regularice su situación crediticia. Manejar con eficacia las habilidades
de la escucha activa, ayudara al operador telefónico/ negociador al cobro de grandes sumas de dinero.
Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
"Si no
te he entendido mal..."
"O sea,
que lo que me estás diciendo es..."
"A ver
si te he entendido bien...."
Expresiones
de aclaración serían:
"¿Es
correcto?"
"¿Estoy
en lo cierto?"
Si aún no has
podido entender lo que es la escucha activa estos dos vídeos te ayudaran a
manejar esta técnica eficaz para la cobranza telefónica y para tu vida
personal.
El primer vídeo muestra como el poder de la "escucha activa" , puede resolver conflictos . "Escuchar para entender" generar empatía para conseguir desentrañar los conflictos verdaderos El segundo vídeo explica de manera didáctica y practica como lograr una escucha activa efectiva. Es un buen repaso sobre lo leído anteriormente.
El vídeo numero dos ; es ideal para el cobrador/negociador telefónico. En el primero veremos que esta técnica también puede ser usada para cualquier ámbito de la vida.
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Cada párrafo tiene mi experiencia en más de una
década de este oficio y también hay una investigación previa donde siempre dejo
las citas de ser necesario.
Desde ya muchas gracias.
[1] Carl
Ransom Rogers (8 de enero de 1902, Oak Park, Illinois, Estados Unidos - 4 de
febrero de 1987, San Diego, California, Estados Unidos) influyente psicólogo en
la historia estadounidense, quien junto a Abraham Maslow llegaría a fundar el
enfoque humanista en psicología.
[2] Autor:
Angel A. Marcuello García “HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: Técnicas para la
Comunicación Eficaz.” Sitio web http://www.psicologia-online.com/
[3]
Léase: Art ¿Cómo utilizar la empatía en el
Área de la Cobranza? , Autor
Cristian D Juarez. Didáctica en la Gestión de Cobranzas .
[4] Mora
temprana de 0 a 30 dias
[5] Op. cit
2
[6] Especial
atención para los negociadores de mora tardía.
[7] Véase :
“Características
de mora temprana.” Autor
Cristian D Juarez . Texto escrito en este blog.
[8] Véase:
”Características de Mora Tardía” Autor Cristian D Juarez . Texto escrito en
este blog.
[9] Estos
montos van dependiendo del tipo de carteras que es estudio o centro de
cobranzas utilice.
[10] Autor:
Angel A. Marcuello García “HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: Técnicas para la
Comunicación Eficaz.” Sitio web http://www.psicologia-online.com/
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