10 consejos para sobrevivir mentalmente en un call center:

 

 Trabajar en cobranzas en un call center puede ser estresante debido a las interacciones difíciles con los clientes y a la presión por cumplir con objetivos de recuperación de deudas. Sin embargo, hay varias estrategias que puedes utilizar para minimizar el estrés y mejorar tu bienestar en este entorno laboral. Aquí tienes algunos consejos:

 

              Aquí tienes 10 consejos para sobrevivir mentalmente a un call center

 

1. **Establece límites claros**: Define límites entre tu trabajo y tu vida personal. Desconéctate mentalmente cuando salgas del trabajo para evitar que el estrés te afecte fuera del horario laboral.

 

2. **Toma descansos regulares**: Aprovecha los descansos programados para relajarte, respirar profundamente y despejar tu mente. Incluso unos minutos pueden ayudarte a recargar energías.

 

3. **Practica la respiración consciente**: La respiración profunda y consciente puede ayudarte a reducir el estrés y la ansiedad. Tómate unos momentos para respirar profundamente, inhala y exhala lentamente.

 

4. **Fomenta el compañerismo**: Mantén relaciones positivas con tus compañeros de trabajo. El apoyo mutuo puede ser reconfortante y ayudarte a sobrellevar los desafíos del trabajo en un call center.

 

5. **Haz ejercicio regularmente**: La actividad física es una excelente manera de liberar el estrés y mejorar tu estado de ánimo. Encuentra una rutina de ejercicio que disfrutes y que se ajuste a tu horario.

 

6. **Practica la gratitud**: Aunque el trabajo en un call center puede ser estresante, intenta enfocarte en las cosas positivas. Agradece las pequeñas victorias y los momentos de satisfacción en tu trabajo.

 

7. **Desarrolla habilidades de manejo del tiempo**: Organiza tu trabajo de manera eficiente para minimizar el estrés por la carga laboral. Prioriza tus tareas y establece metas realistas para cada día.

 

8. **Aprende a lidiar con la crítica**: En un entorno de atención al cliente, es probable que te encuentres con clientes frustrados o críticas negativas. Aprende a manejar estas situaciones de manera profesional y no te tomes las críticas de manera personal.

 

9. **Busca apoyo externo si es necesario**: Si sientes que el estrés está afectando tu bienestar mental, considera hablar con un terapeuta o consejero para obtener ayuda y apoyo adicional.

 

10. **Encuentra actividades de relajación**: Dedica tiempo a actividades que te relajen y te ayuden a desconectar del trabajo, como leer, escuchar música, meditar o disfrutar de un hobby.

 

Recuerda que es importante cuidar tu bienestar mental mientras trabajas en un entorno desafiante como un call center. No dudes en buscar ayuda si sientes que estás luchando para manejar el estrés y la presión.

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Cada párrafo tiene mi experiencia en más de una década de este oficio y también hay una investigación previa donde siempre dejo las citas de ser necesario.

 

Desde ya muchas gracias.

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Motivación parte 2 : DIEZ FRASES PARA MOTIVAR A UN EQUIPO DE TRABAJO

Motivación:

La palabra motivación deriva del latín motivus o motus, que significa ‘causa del movimiento’. La motivación puede definirse como «el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo». Otros autores definen la motivación como «la raíz dinámica del comportamiento»; es decir, «los factores o determinantes internos que incitan a una acción».[1]

DIEZ FRASES PARA MOTIVAR A UN EQUIPO DE TRABAJO:[2]

1.     Tanto si crees que puedes hacerlo, como si no, en los dos casos tienes razón. –Henry Ford

2.    Te convertirás en alguien tan pequeño como el deseo que te controle, y en algo tan grande como sea tu aspiración dominante. –James Allen

3.    -Ningún pesimista ha descubierto nunca el secreto de las estrellas, o navegado hacia una tierra sin descubrir, o abierto una nueva esperanza en el corazón humano. –Hellen Keller

4.    Solo hay dos formas de vivir tu vida. Una es pensar que nada es un milagro. La otra es pensar que todo es un milagro. -Albert Einstein

5.    Hasta que no te valores a ti mismo no valoraras tu tiempo. Y hasta que no valores tu tiempo no harás nada con él. –M.Scott Peck

6.    Haz lo que puedas, con lo que tengas, donde estés. – Theodore Roosevelt

7.    Solo aquellos que se atreven a tener grandes fracasos terminan consiguiendo grandes éxitos. –Robert F. Kennedy

8.    Todo aquello que puedas o sueñes hacer, comiénzalo. La audacia contiene en si misma genio, poder y magia. –Goethe

9.    El miedo no existe en otro lugar excepto en la mente. –Dale Carnegie

10. El genio es resultado de un uno por ciento de inspiración y de un noventa y nueve por ciento de transpiración. –Thomas Edison

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[1]  José Luis Pinillos (1977). Principios de psicología. Madrid, España: Alianza Universal. p. 503. ISBN 84-206-2100-5.

[2] Frases seleccionadas de distintos sitio web.

¿Cómo utilizar la empatía en el Área de la Cobranza?

¿Cómo utilizar la empatía en el Área de la Cobranza?

Esta palabra deriva del término griego empátheia, recibe también el nombre de inteligencia interpersonal (término acuñado por Howard Gardner[1]) y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra.[2]

La empatía es la quinta de las habilidades prácticas de la Inteligencia Emocional[3].  Las emociones de los demás resuenan en nosotros. Sentimos cuáles son los sentimientos del otro, cuán fuertes son y qué cosas los provocan. Esto es difícil para algunas personas, pero en cambio, para otras, es tan sencillo que pueden leer los sentimientos tal como si se tratase de un libro. 

Es importante aquí hacer una distinción -breve- entre la empatía y la simpatía:

 La simpatía: es un proceso que nos permite sentir los mismos estados emocionales que sienten los demás, los comprendamos o no. 

La empatía es algo diferente: involucra nuestras propias emociones, y por eso entendemos cabalmente los sentimientos de los demás, porque los sentimos en nuestros corazones además de comprenderlos con nuestras mentes. Fundamentalmente, la empatía incluye la comprensión de las perspectivas, pensamientos, deseos y creencias ajenas.

La empatía, es la quinta habilidad de la inteligencia emocional, y es la que nos permite percibir los sentimientos de los otros y hacer que se sientan menos solos. No es un don, todos podemos desarrollarla si lo deseamos, basta con abrir la mente e intentar captar la vida del otro desde su perspectiva y no desde nuestros ojos.[4]

Para que la empatía telefónica, es necesario dejar  a un costado los juicios morales y los fenómenos de raíz afectiva (simpatía, antipatía); de tal modo que se pueda tener una actitud comprensiva pero no de compasión frente a la circunstancia del deudor.[5] Debe ser el negociador objetivo y racional. De esta manera  llevara a cabo el proceso de comprensión intelectual que permitirá comprender los sentimientos del Deudor. Esta herramienta de entender al otro sin relacionarse de manera afectiva es la que  aprovechan los psicólogos  en su tarea profesional para acercarse a sus pacientes. Así como el psicólogo analiza los motivos de sus pacientes, el Cobrador telefónico/negociador debe hurgar en los fines primero para llegar al cobro de la deuda.[6]

La empatía no es necesariamente un proceso largo, a veces sólo toma un momento para comprender realmente lo que nuestros clientes están viniendo. A veces se tarda varios minutos de escuchar con empatía combinado con frases como “Yo entiendo por qué se sientes de esa manera.”, o “también me sentiría de esa manera si estuviera en su situación”.[7] 

La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente que está irritado, enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son emocionales, es difícil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano. Nuestro cerebro emocional, que es una parte relativamente primitiva del cerebro humano llamada la amígdala (en el lóbulo temporal), en esencia, “secuestra” el resto de nuestro cerebro más racional y analítico y toma el control.

Para liberar a alguien de las garras del cerebro emocional  [8] y pasar el poder al cerebro analítico puede ser difícil, pero si mantenemos la calma y la empatía, aumentamos las probabilidades de poder ayudar a la persona emocional a pensar y actuar de forma más racional.[9]

La empatía telefónica solo es efectiva si el operador/negociador mantiene una escucha activa[10] (más adelante hablare de esta técnica muy utilizada en el mundo del call center y Contact Center) .  Estas series de frases, serán una buena herramienta a la hora de enfrentarte con el interlocutor/deudor y generar empatía:

Frases que generan  Empatía en la Cobranza telefónica:

   Ø  “Puedo sentir lo frustrado que se siente.”

   Ø  “Ahora veo lo que le molesta.”

   Ø  “¡Eso es terrible!”

   Ø  “Lo entiendo”

   Ø  “Entiendo lo urgente de la situación.”

   Ø  “También me sentiría muy mal si eso me sucediera a mí.”

   Ø  “Lo comprendo, también he pasado por lo mismo”

   Ø  “No exagera , dice la verdad…”

Sin embargo estas frases básicas, elementales. Solo son efectivas si se dicen desde el corazón. Con sinceridad. De esa manera dominaremos la técnica de la negociación siempre orientada a la deuda . Sin importar el tiempo de morosidad[11] [12]La cuestión es que las personas no quieren combatir con el negociador telefónico  -en la mayoría de los casos- sino que lo entiendan porque está en esa situación.

Todo operador/negociador de cobranzas debe poder generar empatía de esta manera podrá tener mejores rendimientos a la hora del recupero crediticio.

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[1] Howard Gardner (Scranton, Estados Unidos, 11 de julio 1943) es un psicólogo, investigador y profesor de la Universidad de Harvard, conocido en el ámbito científico por sus investigaciones en el análisis de las capacidades cognitivas y por haber formulado la teoría de las inteligencias múltiples, la que lo hizo acreedor al Premio Príncipe de Asturias de Ciencias Sociales 2011.

[2] Sitio web : http://definicion.de/empatia/  

[3] La inteligencia emocional agrupa al conjunto de habilidades psicológicas que permiten apreciar y expresar de manera equilibrada nuestras propias emociones, entender las de los demás, y utilizar esta información para guiar nuestra forma de pensar y nuestro comportamiento.

[4] Sitio web : http://definicion.de/empatia/   párrafo 3.

[5] Autor: Cristian Juárez ; Didáctica en la gestión de Cobranzas .

[6]  Idem cita 4 .

[7]  Extraido de sitio Web: http://www.mujeresdeempresa.com/empatia-como-brindar-una-buena-atencion-al-cliente/ Parrafos 5 y 6 .

[8] El cerebro emocional (el sistema límbico): La personalidad tiene dos facetas interrelacionadas: la mente que piensa (el cerebro racional) y la mente que siente (el cerebro emocional). En circunstancias normales estas dos facetas de nuestra personalidad están en equilibrio y coordinadas una respecto a la otra. Con todo, cada una tiene una naturaleza característica. La mente emocional es mucho más rápida que la mente racional, se activa con rapidez sin detenerse a analizar las consecuencias de una acción, sigue una lógica asociativa y un pensamiento categórico. La mente racional, en cambio, establece relaciones entre causas y efectos, y como se apoya en evidencias objetivas, puede re-evaluar una situación concreta y cambiar una conclusión previa. Anatómicamente, la parte del cerebro que gestiona la mente emocional es el sistema límbico. Más información: http://www.enciclopediasalud.com/

[9] Idem cita 6 .

[10] La escucha activa: es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos.

[11] Morosidad: Falta de puntualidad o retraso, en especial en el pago de una cantidad debida o en la devolución de una cosa. Cita diccionario de la Real Academia Española.

[12] Tiempo de mora: temprana- intermedia  o tardía.

Mi Blog de Didáctica de Cobranza en Call Center es mejor que cualquier Charla con un Team o Supervisor

El mundo de las cobranzas en call centers es dinámico y desafiante. Cada día, los agentes se enfrentan a una variedad de situaciones y desafíos que requieren habilidades específicas para gestionar deudas y mantener una relación positiva con los clientes morosos. En este contexto, la formación y el aprendizaje continuo son esenciales para el éxito.

Si bien las charlas con equipos y supervisores son una parte importante de la formación en un call center, existe una herramienta valiosa que puede superarlas en muchos aspectos: un blog de didáctica de la cobranza en call center. A lo largo de este artículo, exploraremos las razones por las cuales este recurso puede ser más efectivo y beneficioso para los agentes de cobranza que las charlas tradicionales.

1. Acceso a la Información las 24 Horas

Una de las ventajas más destacadas de un blog de didáctica es que está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Los agentes de cobranza pueden acceder a información crucial en cualquier momento que les sea conveniente. Esto es especialmente valioso para aquellos que trabajan en turnos diversos o tienen compromisos fuera del horario laboral.

2. Contenido Actualizado y Relevante

Los blogs de calidad se mantienen actualizados con las últimas tendencias, estrategias y mejores prácticas en la industria de las cobranzas. Los supervisores y equipos a menudo deben depender de materiales de capacitación estándar, que pueden volverse obsoletos rápidamente. Los blogs pueden proporcionar contenido fresco y relevante constantemente.

3. Flexibilidad de Aprendizaje

Cada agente tiene su propio ritmo de aprendizaje y preferencias de estudio. Algunos pueden aprender mejor a través de lecturas, mientras que otros prefieren la interacción en grupo. Un blog de didáctica ofrece la flexibilidad para que los agentes elijan cómo y cuándo desean aprender, adaptándose a sus necesidades individuales.

4. Diversidad de Contenido

Los blogs pueden ofrecer una variedad de formatos de contenido, como artículos, videos, infografías y estudios de caso. Esto permite a los agentes de cobranza acceder a información de diferentes maneras, lo que puede aumentar la retención y comprensión del material.

 

 

5. Comentarios y Participación Activa

A través de los comentarios en los blogs, los agentes pueden hacer preguntas, compartir sus experiencias y obtener respuestas de otros profesionales de la industria. Esto fomenta la participación activa y el intercambio de conocimientos entre colegas, lo que a menudo es más enriquecedor que las charlas unidireccionales.

6. Autonomía y Empoderamiento

Un blog de didáctica brinda a los agentes de cobranza un sentido de autonomía y empoderamiento en su aprendizaje. Pueden tomar la iniciativa para mejorar sus habilidades y conocimientos sin depender completamente de las sesiones de capacitación programadas por el equipo o el supervisor.

7. Un lenguaje practico , claro y preciso: Este blog esta hecho por un negociador experimentado que entiende lo que los “llamados lideres” olvidan al estar alejados de la línea telefónica. Es por ello que abordamos temas diversos como la motivación, las promesas falsas , los sistemas como el crme y demás cosas que pasan en el mundo del call.

En conclusión este lugar;  puede ser una herramienta excepcionalmente valiosa para los agentes de cobranza. Ofrece acceso constante a información actualizada, flexibilidad de aprendizaje, diversidad de contenido y la posibilidad de interactuar con otros profesionales. Aunque las charlas con equipos y supervisores son esenciales, un blog bien administrado puede complementar y enriquecer la formación de manera significativa.

El aprendizaje continuo es clave en un campo tan dinámico, y un blog de didáctica puede marcar la diferencia en el éxito de los agentes de cobranza en su búsqueda de resultados efectivos y relaciones positivas con los clientes morosos.

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